企业可以从哪些方面做出努力以达到顾客满意？

9李佳

所谓顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需求的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意取决于其购买后实际感受到的绩效与期望之间的差异；若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客则满意；若绩效大于期望，顾客便会十分满意。因此：
1、顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友及同事的影响、营销者和竞争者的信息和承诺，企业应使顾客的期望既不会过高，也不会过低；
2、企业要通过极大营销努力，提供给顾客需要且满意的产品或服务。顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素，使顾客满意是企业赢得顾客、占领和市场、提高效益的关键；
3、在激烈的竞争市场上，保持老顾客，培养顾客忠诚度具有重大意义。高度的满意能培养顾客对品牌在感情上的吸引力，这就要求企业能千方百计提高给顾客的让渡价值，通过全面质量管理和价值链管理，建立系统的“顾客满意第一”的良性组织管理机制，努力使自己成为真正面向市场的企业；
4、企业还需系统协调其创造、交付价值的价值链工作，加强核心业务流程管理，突出抓好战略环节，形成自己的核心竞争力。
总之，企业要从服务、产品、人员等方面扩大让渡价值，从容应对顾客需求变化。