海底捞营销案例分析

15周潼

（一）关于海底捞
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。二十多年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。
（二）海底捞服务营销分析
1、对于海底捞的消费者
海底捞以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，服务人员细致观察，极大满足了消费者的需求，并使消费者成为忠诚的顾客。
（1）售前服务：客满时，顾客可在等餐区休息。此区域免费WIFI覆盖，有免费电脑、跳棋、象棋、扑克等提供，可以食用免费小吃和饮料，还有免费的美甲及擦鞋服务。
（2）售中服务：用餐时，如果顾客是长头发，免费皮筋立马送上；服务人员细心的为顾客的手机套上手机保护袋，以免汤汁溅到；若顾客带有年纪较小的宝宝，服务人员会推来婴儿床，并帮忙照看。
（3）售后服务：就餐后，服务人员会马上送上口香糖，消除口中异味，一路上所有服务员都会向顾客微笑道别。临别时的小细节让顾客十分感动，使得顾客对海底捞的好感更上一层楼。
2、 体现理念
（1）关系营销：海底捞注重满足顾客需要，又不给顾客增加负担，以好的服务培养顾客的忠诚度。
（2）顾客满意理念：海底捞注重顾客对产品的满意，更注重顾客的精神满意度，在服务方式、环境、服务人员的态度等方面下了很多功夫，力求体现服务的完整性、方便性、绩效性等，以培养和提高顾客的忠诚性为目标，形成企业的良性循环。
（3）超值服务：海底捞的服务人员以爱心、诚心、耐心向消费者提供超越其心理期待的全方位服务，使消费者眼前一亮，让他们觉得物超所值。超越常规、超越经济界限的服务使得海底捞在竞争激烈的火锅行业脱颖而出。
（三）营销启示
1、要把重点放在提升企业核心竞争力上，服务营销在未来会成为企业脱颖而出的重要助力。
2、企业首先要“教育”员工，对员工进行激励，只有让员工满意才能让顾客满意。