本帖最后由 40杨少恩 于 2015-11-27 12:33 编辑
（一）案例 企业简介： 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司 。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。 品牌现状： 十六年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。形成了集配送、仓储、加工、采购为一体的企业大型的物流供应体系，使得其企业发展蒸蒸日上。 （二）分析 营销策略： 1、独特的优质服务:放眼看海底捞的等待区，其规模之大、花样之多，差不多颠覆了一般餐厅的概念。可以玩牌、上网、擦皮鞋、美甲、K歌，还有免费水果、糕点吃，甚至让许多人宁愿多等待就餐时间。在就餐中，服务员会为长发的女顾客递上头绳和发卡，戴眼镜的顾客也会得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他在儿童天地做游戏。 2、口碑效应：海底捞利用自身服务周到的优良特点，以良好的口碑获得了一批又一批的新老顾客，以老顾客作为企业的重点经营对象的策略，使企业获得了非常大的成功，在火锅竞争的大海中自辟了属于自己的一篇天空。海底捞成功的经营策略、细节营销理念值得同行研究与学习，对于餐饮企业来说寻找出最合适自身企业发展的战略才是经营成功的要素，服务质量在此种有一定的分量。 3、内部管理策略：对于员工的策略其实非常简单，一句话概括了就是要把员工当成是家人。因为员工是保证海底捞成功的重要砝码，如果说，另类的发展道路给海底捞创造了成功的先机的话，那么海底捞之所以有这样的服务，就是因为海底捞的对员工的管理策略使用得非常好。 海底捞的创新管理理念也是非常超前的，实行的是目标引导行为，其设立的目标依次有: 创造一个公平公正的工作环境、致力于双手改变命运的价值观、将海底捞开向全国。海底捞通过各种形式的员工交流会去宣传这些目标和理念,海底捞一线员工的服务的具体目标是让顾客满意。每一个星期都会有堂早课是“ 客户交流会”,其主要内容是回顾本周有哪些老顾客光临, 有哪些案例与大家分享, 并讨论哪些因素影响顾客满意度。这些讨论会帮助员工树立用心服务顾客的理念, 创造性的满足顾客需要。同时通过以能力为基础的公平的晋升制度。这些新的管理理念对于海底捞的今天，也是功不可没的。 4、顾客至上原则：在低附加值的餐饮服务业，虽然家家都在喊“顾客至上”，但实际效果并不理想。而海底捞专注于每个服务细节，让每个顾客从进门到出门都体会到“五星级”的服务：停车有代客泊车，等位时有无限量免费水果、虾片、黄豆、豆浆、柠檬水提供，有免费擦鞋、美甲以及宽带上网，还有各种棋牌供大家娱乐；为了让顾客吃到更丰富的菜品可点半份菜，怕火锅汤溅到身上为顾客提供围裙，为长发顾客递上束发皮筋，为戴眼镜顾客送上擦眼镜布，为手机套上塑料袋，当饮料快喝光时服务员主动来续杯；洗手间也有专人为你按洗手液、递上擦手纸巾；要求多送一份水果或者多送一样菜品，服务员也会爽快答应。服务员不仅熟悉老顾客的名字，甚至记得一些人的生日以及结婚纪念日。 服务员“五星级”的体贴服务使得每一位顾客在内心深处感到欠了海底捞的感情债，以致变成回头客和忠诚顾客，甚至帮助海底捞到处宣传。为什么海底捞的员工那么努力工作，并愿意在工作之中付出情感？原因就在于管理者首先对员工付出了情感，给予他们多方面的照顾和信任。从海底捞的店长考核标准可以管窥其经营理念，根本找不到很多企业最为重视的营业额和利润，只有顾客满意度和员工满意度两个指标。 市场分析： 任何一种商业模式，有一个基本的前提，即要有巨大的市场想象空间，也就是市场的容量要足够大。 餐饮业作为一个传统而永恒的行业，市场容量足够大，可持续性特点也较强，顾客吃完一次，如果感觉好，过一段时间还会继续消费。 餐饮行业的本质是口味。但当口味差异变得不明显的时候，消费者感知到的就是服务。张勇的高明之处在于，他看到了大城市人们对于消费服务感觉的需求具有巨大的市场空间，大城市消费者见多识广，市场竞争激烈，如果通过服务能够把这些挑剔的顾客的“心”搞定，则就容易建立忠诚度，并可逐步累积起竞争门槛，天下就是我的了！ 当其他餐饮企业都在搞服务标准化的时候，海底捞反其道而行之，一心一意从顾客的角度出发，用心体贴的提供个性化服务，为此甚至是偏执式的坚持：对顾客像家人一样好，甚至服务到让你“烦”。海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。 通过对市场和消费者进行市场细分，有利于企业发现新的市场机会。一方面可以更准确的发现消费者需求的差异性，另一方面可以掌握竞争对手的实力和市场占有率的高低，更好的发挥自己的竞争优势，选择最有效的细分市场。 海底捞通过不同的细分标准进行严格的市场细分，来选择自己的目标市场。 1、地理标准：由于我国南北气候条件的差异和饮食习惯的不同，只选择在北方城市开设分店。 2、生活方式：生活方式不同的消费者，他们的消费需求和欲望是不同的，针对人们时尚、享受的观念，海底捞提供差异化的服务吸引人们的注意。 在市场细分的基础上，海底捞选用差异性市场营销策略，充分利用自身资源，提供个性化高质量的产品和服务，满足目标顾客的需求，来增加企业的利润，提高自己的声誉。 海底捞定位于中高端客户，并推出把火锅送上门的业务。海底捞外卖派出的都是先进员工，口才好，够机灵，胆子大。 在海底捞，服务员分为新人、二级员工、一级员工、先进员工、领班、大堂经理。由此可以看出海底捞在派送外卖的员工中还是经过精挑细选的。 （三）总结 成功的企业总少不了成功的企业家，而成功的企业家又有共同之处。张勇坚持顾客至上理念，相信顾客忠诚度是利润来源，这种主管是杰出服务型企业的典型代表。他的所有管理思想几乎都是来自对日常的观察和思考。他所设立的一系列对待员工的策略让员工看到了生活的希望，只要有付出就有收获，只要寻找就一定能实现自己的人生价值。
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发表于 2015-11-27 12:31:34
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