从海底捞中领悟“顾客满意”

杨佳56

杨佳 经济学2班 11250602256

从海底捞中领悟“顾客满意”

    海底捞，是一家以经营川味火锅为主，融合各地特色于一体的大型餐饮企业。它的第一家分店开设于1994年，但一直到了2010年，海底捞才开始火遍中国，被我们大家所熟知。仅2010年一年，海底捞创造了6亿元的营业收入，其中营业利润达到了8000万。它更令人感到惊奇的是，它的客户回头率高达50%，几乎去过的人都会带着不同的朋友再次前往，为海底捞带来了源源不断的客流。是什么为海底捞带来了巨大的成功呢？
    在我看来，海底捞的成功秘诀在于它对顾客的重视，通过质量·服务和价值传递实现了顾客满意。所谓顾客满意，是指顾客将满足其需要的感知效果与期望进行比较所形成的感觉状态。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务，还形成了“海底捞特色”。它的特色是将“为顾客负责”这一宗旨融入了每一环节。
以等位为例，海底捞与一般的餐厅也有所区别。一般餐厅会给你发号码牌，然后你只能眼巴巴地等着叫号。而海底捞则不同，它为了划分了大面积的等位区，“荒废”了一部分就餐区。在你等位的时候，你可以享用无限量的小吃·水果·凉茶和豆浆，这些食物到了餐桌就是收费的了。如果你不想吃东西也没有关系，它还提供了电脑让你上网·帮你擦皮鞋·做美甲等服务。如果是一大帮朋友一起等位，服务员还会主动送上跳棋·扑克等桌面游戏。日前，海底捞又出了新招数，在等位期间，你可以折纸鹤，一只0.5元，可以抵消部分餐费。等待，原本是个痛苦的过程，海底捞却把它变成了一种愉快。通过这些别出心裁的营销手段，海底捞留住了客户，让客户感到满意。
    海底捞的服务还远远不知如此，在你坐定准备点餐之前，服务员会先准备好围裙和热毛巾。对于长头发的顾客，他们会为你送上皮筋以免头发垂到食物中去。对于戴眼镜的顾客，他们则会送上眼镜布，以免蒸汽模糊了镜片。如果你的手机放在桌面，为了防止油腻，服务员会主动拿着透明塑料袋帮你装起手机。每隔一小段时间，不用你提醒，服务员就会主动帮你更换热毛巾。如果你带了小孩，他们会帮你喂小孩吃饭，陪他们到儿童天地玩耍，让你可以吃个舒心饭。为了消除口腔中火锅的味道，在洗手间，他还会为你准备一次性牙刷和牙膏。更令人赞赏的是，海底捞并不只从自身的利益出发，而是真心实意地为顾客着想。如果你点了太多菜，服务员会提醒你这些已经够吃。如果人少，他也会提醒你点半份。还有一个广为流传的故事：一位顾客只是打了个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了姜汤，让顾客深受感动。餐后，服务员会送上薄荷糖。买单离开后，一路上所有服务员都会向你微笑告别。
    从市场营销的课堂中，我们得知了顾客对满足其需要的认知效果是企业通过营销努力，供给消费者的产品价值或实际利益。它既是企业的预期，也是顾客通过购买和使用产品的一种感受。顾客将这种感受同期望进行比较，就会形成自己对某种产品和品牌的满意·不满意或十分满意的感觉。尽管顾客满意是主观评价，但是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评价。
    海底捞让顾客感受到了“上帝般的服务”，征服了大多数的消费者，越来越多的人喜欢上了海底捞，成为了海底捞的回头客。曾经有研究表明，顾客满意既是顾客再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。它贯彻了现代市场营销的精神：通过创造·传递价值，满足需求，达到顾客满意，最终实现了包括利润在内的企业目标。因此，使客户满意是企业赢得顾客·占有和扩大市场·提高效益的关键。在激烈竞争的市场上，培养顾客忠诚度是成功企业必不可少的工作之一，因为吸引新顾客比维系老顾客花费更高的成本。
    我们可以从海底捞的成功中得到下面的启示。
    第一，企业必须贯彻“顾客至上”的原则，将营销管理中心放在首先发现和了解“外部”的目标顾客需要，然后协调企业活动并千方百计去满足，使客户满意。因此，企业在决定生产·经营时，必须进行市场调研去选择目标市场，组织生产经营。产品设计·生产·定价·分销和促销活动，都要以消费者需求为出发点。
    第二，企业必须重新认识提高服务质量和降低成本之间的矛盾。很多人有着这样的误解，即提高服务质量的同时就会带来更多的成本，但两者并不矛盾。客户也可以创造价值，企业可以通过重视客户达到两者的平衡。
    第三，企业必须重视员工的作用。在海底捞，领导们关爱员工，把员工当做自己的家人，让员工对企业有归属感。公司内部有良好的·人性化的绩效考核平台，很好的激励员工的竞争意识。因此，公司领导应该了解基层员工的心声，尽力为员工解决他们的问题。同时，建立健全的监督管理机制，加大对下级的授权力度，让员工有自由发挥的空间。
    第四，企业必须创造卓越的顾客感知价值，建立持久的顾客关系。通过全面质量管理和价值链管理，形成系统的“顾客满意”良心机制，努力使自己成为真正面向市场的企业。企业必须十分重视创建·保持和提升顾客的满意程度，努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。
    海底捞的成功并非偶然，而是在于它对顾客心理的正确把握。随着社会的不断发展，服务业在经济中起着越来越大的作用。为了在日益激烈的市场中赢得一席之地，今天的企业应该向海底捞学习，重视顾客和员工对企业发展的作用。