什么是全员客服？

11曾婷

“全员客服”是什么？
凡是跟用户体验相关的岗位，产品、运营、市场、策划、销售等，每个月都拿出一天时间轮岗当客服。
当客服的目的是什么呢，当然不是勾搭顾客群里面的小美女和小帅哥，而是为了了解用户需求。很多公司只关注客服属性中“顾客关系维护”的作用，却忽略了它有“输出市场反馈”的作用。
只有跟一线用户和消费者打过交道，接收到他们的投诉和建议，才能对一线市场有更清楚直观的了解：
比如他们对产品有什么不满意的地方？
他们觉得哪些地方特别满意？
他们从哪些渠道听说的产品？
从哪些渠道购买的产品？
他们对于竞争对手的产品怎么看，有何优劣？
等等。
有了一线市场的一手资料，有了对典型用户的深刻洞察，再做起工作来就不是闭门造车了。摘自「吴寒笛可爱多」

社会化媒体应用（全员皆客服）
小米真正用社会化媒体对品牌成功有促进的不是社会化媒体营销，不是有奖转发，而是真正的全员皆客服和倾听用户反馈。笔者曾在微博反馈小米路由器信号弱，最后得到小米新媒体工程师邹龙俊的解决，全员利用社会化媒体带来的结果是用户的投诉或使用问题可以得到迅速的解决，这比客服干巴巴的耗时长的投诉机制更迅速有效，更能获得用户好感。全员客服目前除了小米，恐怕其他公司都没法跟进，只能反馈，因为在大多数公司没有任何人能代表公司发言。
笔者「毛琳Michael」摘自「虎嗅APP」