坚持以消费者为中心

邱红升15

      十年前，当Zara、优衣库、H&M、GAP等国外快时尚品牌进入中国，依靠“平价”和“快速”两大武器，横扫中国服装市场，成为众多中国消费者迈入全球时尚大门的“启蒙老师”。
      从2016年开始，快时尚服装品牌在华增速集体放缓。在库存压力之下掀起了一阵关店潮，并开始进行数字化转型，采取的策略包括入驻主流电商、自建电商平台、开拓童装市场、减价和加大折扣力度等等。
      在众多品牌中，优衣库一直以“追求稳定”的作风而著称，但有时却又喜欢“反其道而行之”。比如在电商平台，优衣库不做分销，只有官网和旗舰店，线上线下同款同价，且不是导流关系；再比如当其它服装企业纷纷关店的时候，优衣库在中国仍然保持着每年新开80—100家门店的扩张速度，并计划在2020年前在增至1000家，这一数量有望超过日本。
       这些“反常”的竞争策略，却显示了优衣库的一贯风格：坚持长期主义，以用户需求为中心。
       根据优衣库 2018 零售市场调研报告发现，消费者在门店网店购物时呈现全新需求趋势，包括：超过50%购物会参考朋友或意见领袖建议，社交和口碑成为重要的决策参考；不论在线上线下，顾客希望获得同样全面的信息，92%喜欢去实体店感受面料与穿着效果，而超过 60% 在购物前会在线搜索商品信息，90%因为产品品质好而信任并持续购买某个品牌或商品。
       比如针对电商的“买小了”、“买大了”、“质量一般”、“有色差”、“等待时间太长”、“懒得退换”等痛点，优衣库推出了线上下单/门店提货、A地下单/B地取货的物流策略，还能提供周边店面位置及库存情况；针对商品缺色、断货的问题，通过大数据调配全国门店库存，门店直送可以最快1小时发货；线上购买的商品尺寸颜色不合适，还可以在门店调换或免费修改裤长等；通过AR技术布局虚拟服饰场景，扫一扫翻阅包括海报、服装、搭配场景以及服装细节等。
      不论是线上还是线下，新零售对于优衣库来说，都是产品和服务体验的放大。因此，掌上旗舰店其实是一个优衣库品牌的线上线下多元入口的起点。基于one touch to serve的设计理念，打通了人-货-场，最大限度满足用户需求。

黄炳畑27

客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等公司的全流程的，企业必须全业务流程以客户需求导向。以客户为中心是一个企业要不断的变革、动态管理、持续改进的过程，只有以客户需求为中心，企业才能持续健康发展。