浅析海底捞营销手段带来的市场

武玥含

      忠诚顾客能给餐馆带来什么好处呢？他们对价格不敏感，消费能力更强；他们为餐馆带来极好的口碑效应，使餐馆节省了营销费用；他们更愿意购买餐馆推荐的新产品，为餐馆带来其他潜在的业务收入；他们愿意向餐馆提建议，并重复消费，使餐馆有能力为他们提供更好的服务等等。可如何培养顾客的忠诚呢？
　　餐厅顾客忠诚度的培养主要需要从两个方面入手：一方面是餐厅的“硬件”，“硬件”方面主要包括餐厅的菜品、环境装饰、餐具摆台等内容，餐厅的“硬件”同餐厅的经营主题特色密切相关，因此，其可变性较小此处我们不予讨论；另一方面则是餐厅的“软件”，“软件”方面主要包括餐厅的人气、服务、文化底蕴等方面，餐厅的“软件”水平的高低主要是通过顾客的心理感受和顾客的认可度、忠诚度等来体现。
       有一次，一个中年男人气喘吁吁、大汗淋淋来到“海底捞”急促地对服务员说:给我下碗面条。服务员估计是低血糖反应，由于“海底捞”没有面条，去买时间又不允许。怎么办？服务员急忙跑步到厨房要大师傅煮了一碗汤圆给端了上来。当顾客吃了后问多少钱？服务生竟然说:不要钱。没有任何豪言壮语，但当顾客离开时补了一句:欢迎下次来吃火锅。这位顾客其实是这家店楼上证券公司的老总，回公司后交待办公室下文，今后公司招待餐一律到“海底捞”，并且注明非“海底捞”的餐饮发票一律不报销。
　　在“海底捞”，诸如此类的“小事”是不胜枚举。
　　以人为本的管理理念，以人生而平等的管理机制，以充分发挥员工聪明才智的授权管理方法，造就了海底捞今天的巨大成就。着名管理大师德鲁克认为:企业的员工是否管理，并不取决于他是否管理别人。所有坚持自己的目标和标准进行决策、并对组织做出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。显而易见的是，在海底捞的管理体系中，每个基层员工都是“管理者”，对服务品质的提升起到了至关重要的作用。